Esta Política se aplica às compras realizadas no site da PROTE COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 67.676.558/0001-62, doravante denominada PROTE.
Seu objetivo é apresentar, de forma clara, os procedimentos relacionados a cancelamentos, direito de arrependimento, trocas, devoluções, problemas de qualidade, divergências no pedido e reembolsos.
1. Canais para solicitações
O cliente poderá registrar uma solicitação pelos seguintes canais:
- E-mail: contato@empresaskrieger.com;
- WhatsApp ou telefone: +55 (48) 99908-2645;
A PROTE confirmará o recebimento da solicitação e fornecerá as orientações necessárias para cada caso.
Para agilizar o atendimento, recomenda-se informar:
- Nome completo;
- Número do pedido;
- Produto envolvido;
- Data de recebimento, quando aplicável;
- Descrição da solicitação;
- Fotografias ou vídeos do produto, da embalagem, do lote e da validade, quando disponíveis e pertinentes.
A ausência de fotografias ou vídeos não impedirá automaticamente o registro ou a análise da solicitação.
2. Cancelamento antes do envio
O cliente poderá solicitar o cancelamento do pedido antes da postagem, expedição ou saída para entrega.
Quando o pedido ainda não tiver sido enviado, a PROTE adotará as providências para cancelamento e restituição integral dos valores pagos, conforme o meio de pagamento utilizado.
Caso o pedido já tenha sido expedido ou esteja em transporte, poderá não ser possível interromper a entrega imediatamente. Nessa situação, a PROTE orientará o cliente sobre eventual recusa, coleta ou devolução, observadas as regras desta Política e da Política de Entrega e Frete.
3. Direito de arrependimento
Para compras realizadas pela internet, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento em até 7 dias corridos, contados a partir da data de recebimento do produto.
Para solicitar o arrependimento da compra, o cliente deverá entrar em contato por um de nossos canais de atendimento, informando:
- Nome completo;
- Número do pedido;
- Data de recebimento;
- Fotos do produto recebido, da embalagem, do lote e da validade.
Por se tratar de produto alimentício, para devolução por arrependimento, o produto deverá estar sem sinais de consumo, sem violação, em sua embalagem original e com o lacre ou fechamento original íntegro, quando aplicável.
Caso o produto tenha sido aberto, consumido, parcialmente consumido, manipulado ou armazenado de forma inadequada após o recebimento, a devolução por simples arrependimento poderá não ser aceita, em razão da natureza alimentícia do produto, da segurança sanitária e do controle de qualidade.
Essa regra não impede a análise de solicitações relacionadas a embalagem violada no transporte, produto divergente, produto vencido ou suspeita de problema de qualidade, que serão tratadas conforme a seção de troca por defeito, avaria ou item divergente.
Após o recebimento da solicitação, nossa equipe orientará o cliente sobre os próximos passos para devolução ou coleta do produto, quando aplicável.
Confirmado o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal e atendidas as condições acima, será realizado o reembolso dos valores pagos, incluindo o frete da compra, pelo mesmo meio de pagamento utilizado, respeitados os prazos operacionais da instituição financeira, operadora de cartão ou plataforma de pagamento.
4. Devolução no exercício do arrependimento
Após o registro da solicitação, a PROTE informará o procedimento aplicável, que poderá envolver:
- Coleta no endereço;
- Postagem com código ou autorização de envio;
- Recusa da entrega, quando o pedido ainda estiver em transporte;
- Outro procedimento adequado à região e ao tipo de produto.
O exercício regular do direito de arrependimento não gerará custo de devolução para o cliente.
O cliente deverá acondicionar o produto conforme as orientações recebidas, especialmente quando houver necessidade de refrigeração, proteção térmica ou cuidado com a integridade da embalagem.
5. Restituição no direito de arrependimento
Confirmado o exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal, a PROTE adotará as providências para restituição integral dos valores pagos no pedido abrangido pela desistência, incluindo o frete originalmente cobrado, quando aplicável.
A PROTE comunicará a instituição de pagamento para que sejam adotadas as providências de estorno, cancelamento ou restituição.
O prazo para que o valor apareça na conta, fatura ou extrato poderá variar conforme o banco, a operadora do cartão ou a plataforma de pagamento, sem prejuízo do dever da PROTE de iniciar o procedimento sem demora indevida.
6. Produto avariado, vencido, impróprio ou com problema de qualidade
O cliente deverá entrar em contato caso o produto apresente, entre outras situações:
- Embalagem violada ou danificada;
- Validade vencida;
- Sinais de deterioração;
- Contaminação ou suspeita de risco à saúde.
Produtos que apresentem possível risco à saúde não deverão ser consumidos.
O cliente deverá preservar o produto, sua embalagem, o lote e a validade até receber as orientações da PROTE.
O descarte realizado por motivo de segurança não impedirá automaticamente a análise da solicitação, especialmente quando houver fotografias, vídeos, comprovante de compra ou outras informações disponíveis.
7. Item incorreto, ausente ou com divergência de quantidade
O cliente deverá entrar em contato caso:
- Receba produto diferente daquele comprado;
- Deixe de receber algum item do pedido;
- Receba quantidade inferior à adquirida;
- Receba produto em desacordo com a oferta confirmada.
Quando for possível, recomenda-se preservar os produtos recebidos e a embalagem de transporte até a conclusão das orientações iniciais.
8. Prazo para reclamações por vício
Para produtos alimentícios, considerados produtos não duráveis, o prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de até 30 dias, contados da entrega efetiva.
Em razão da natureza perecível de determinados alimentos e da necessidade de preservação de evidências, recomenda-se que o cliente comunique a ocorrência assim que identificá-la.
O contato antecipado facilita a análise, mas não reduz os prazos assegurados pela legislação.
9. Informações e evidências para análise
Para compreender a ocorrência e definir a solução adequada, a PROTE poderá solicitar, quando disponíveis e pertinentes:
- Número do pedido;
- Descrição do problema;
- Fotografias ou vídeos;
- Imagens do rótulo, lote e validade;
- Fotografia da embalagem externa;
- Informação sobre a forma de armazenamento;
- Quantidade consumida, quando houver;
- Preservação do produto para coleta ou análise, quando segura e viável.
Essas informações serão solicitadas apenas na medida necessária à análise e não poderão ser utilizadas como barreira injustificada ao exercício dos direitos do cliente.
Cada caso será avaliado considerando as características do produto, as condições de entrega e conservação, as informações fornecidas e a legislação aplicável.
10. Soluções aplicáveis
Confirmado o vício, a avaria, a divergência ou a falta de produto, a solução será definida conforme a natureza do caso e as opções asseguradas ao cliente pela legislação.
As alternativas poderão incluir:
- Substituição por produto equivalente e em condições adequadas;
- Complementação do item, peso, medida ou quantidade faltante;
- Restituição do valor pago;
- Abatimento proporcional do preço;
- Substituição por produto diferente, mediante concordância do cliente e ajuste de eventual diferença de valor.
Quando uma alternativa não for possível por indisponibilidade de estoque, risco sanitário ou natureza do produto, a PROTE apresentará as demais opções cabíveis.
Considerando a natureza dos produtos alimentícios, a PROTE buscará uma solução adequada sem demora desnecessária.
11. Coleta, postagem e custos de devolução
Quando a devolução decorrer de:
- Exercício regular do direito de arrependimento;
- Produto avariado;
- Vício de qualidade ou quantidade;
- Produto incorreto;
- Item entregue em desacordo com a oferta;
os custos necessários à coleta ou postagem serão suportados pela PROTE.
A forma de devolução será definida de acordo com a região, as condições do produto e os requisitos de segurança alimentar.
O cliente deverá seguir as instruções de acondicionamento e disponibilização do produto, quando aplicáveis.
12. Segurança sanitária e destinação dos produtos devolvidos
Produtos alimentícios devolvidos não serão revendidos, reaproveitados nem reinseridos no estoque comercial, ainda que aparentem estar íntegros.
Os produtos poderão ser submetidos a análise interna ou encaminhados ao fabricante, laboratório, operador logístico ou responsável técnico, quando necessário e adequado.
Caso a análise não identifique vício de fabricação, problema de transporte, inadequação, divergência ou outra responsabilidade atribuível à cadeia de fornecimento, a PROTE comunicará ao cliente o resultado e os fundamentos da análise.
O produto somente será devolvido ao cliente quando isso for tecnicamente seguro e adequado. Produtos abertos, perecíveis, manipulados ou cuja conservação não possa ser assegurada poderão receber destinação ou descarte apropriado, sem reinserção no estoque comercial.
13. Armazenamento após o recebimento
Após o recebimento, os produtos deverão ser armazenados conforme as orientações da embalagem, do rótulo ou da página do produto.
Poderão ser consideradas na análise situações como:
- Exposição excessiva ao calor;
- Umidade;
- Contato com agentes externos;
- Abertura ou manipulação inadequada;
- Conservação em desacordo com as instruções aplicáveis.
Quando houver elementos que indiquem que o problema decorreu exclusivamente de armazenamento inadequado após a entrega, essa circunstância poderá ser considerada na análise da solicitação.
A PROTE não recusará automaticamente uma reclamação apenas com base nessa hipótese. Cada ocorrência será analisada individualmente, considerando as evidências disponíveis e a legislação aplicável.
14. Reembolso
Quando o reembolso for aplicável, a PROTE adotará o mesmo meio de pagamento utilizado na compra sempre que isso for tecnicamente possível.
Cartão de crédito
A solicitação de estorno será encaminhada à operadora ou instituição de pagamento. A visualização do crédito poderá ocorrer em fatura atual ou futura, de acordo com os procedimentos da emissora do cartão.
Pix, transferência ou boleto
A restituição poderá ser realizada por transferência para conta indicada pelo cliente, preferencialmente de sua titularidade, após a confirmação dos dados necessários.
Pagamentos realizados por plataformas intermediárias
O reembolso observará os procedimentos da respectiva plataforma, sem prejuízo da responsabilidade da PROTE de iniciar a restituição sem demora indevida.
Em devoluções parciais, o reembolso corresponderá ao valor efetivamente pago pelo item ou pela parte do pedido abrangida pela solução, observadas as condições promocionais e sem redução de direitos assegurados por lei.
15. Entrega não concluída, endereço incorreto e ausência no recebimento
As regras relacionadas a:
- Endereço incorreto ou incompleto;
- Ausência de pessoa apta a receber;
- Tentativas de entrega;
- Entrega em portaria ou recepção;
- Reentrega;
- Eventual cobrança de novo frete;
- Pedido em rota ou marcado como entregue;
estão disponíveis na Política de Entrega e Frete.
Quando uma entrega não concluída resultar em cancelamento ou restituição, a solução financeira será informada ao cliente de acordo com as circunstâncias do caso e a legislação aplicável.
16. Atendimento e acompanhamento
A PROTE manterá o cliente informado sobre as etapas relevantes da solicitação, incluindo, quando aplicável:
- Confirmação do registro;
- Instruções de coleta ou postagem;
- Recebimento do produto;
- Resultado da análise;
- Solução aprovada;
- Andamento do reembolso.
O cliente poderá solicitar atualização pelos canais de atendimento informados no início desta Política.
17. Alterações desta Política
Esta Política poderá ser atualizada para refletir mudanças nos procedimentos internos, nos produtos comercializados, nos parceiros logísticos ou na legislação aplicável.
A versão aplicável será aquela vigente na data da compra, sem prejuízo de norma posterior mais favorável que seja obrigatoriamente aplicável.
A data da última atualização será informada neste documento.
18. Disposições gerais
Esta Política será interpretada conforme a legislação brasileira, especialmente as normas de proteção e defesa do consumidor.
Nenhuma disposição poderá ser utilizada para:
- Afastar garantias legais;
- Impor renúncia de direitos;
- Excluir responsabilidade que não possa ser afastada por contrato;
- Criar obstáculo desproporcional ao registro ou à solução de uma reclamação.
As solicitações serão analisadas individualmente, com transparência, boa-fé, respeito à segurança alimentar e observância dos direitos do cliente.
19. Identificação da empresa
Razão social: PROTE COMERCIO DE ALIMENTOS LTDA
CNPJ: 67.676.558/0001-62
Endereço: Estrada Tenente Marques, nº 1980, Chácaras Santa Cruz, Santana de Parnaíba - SP, 06528-001
E-mail: contato@empresaskrieger.com
WhatsApp ou telefone: +55 (48) 99908-2645
Horário de atendimento: De segunda a sexta-feira, das 8h às 12h e das 13h30 às 18h